REKLAMACIJE I NAČIN PODNOŠENJA PRIGOVORA POTROŠAČA

Trgovačko društvo EXELOR d.o.o. pridaje iznimnu važnost zadovoljstvu svojih klijenata. U slučaju da pruženom uslugom niste u potpunosti zadovoljni, postupak podnošenja i rješavanja prigovora provodi se u skladu sa Zakonom o pružanju usluga u turizmu i Zakonom o zaštiti potrošača Republike Hrvatske.

1. UPUTE O NAČINU PODNOŠENJA PRIGOVORA

Putnik/potrošač dužan je sve eventualne nepravilnosti i odstupanja od ugovorenih usluga reklamirati odmah na licu mjesta izravnom davatelju usluga (hotelu, apartmanu, prijevozniku, voditelju putovanja, predstavniku organizatora putovanja ili neposrednom izvršitelju usluga).

• Rješavanje na licu mjesta: Ako se reklamacija može riješiti na licu mjesta, a Putnik se nije pružatelju usluge odmah žalio na nepravilnosti, podrazumijeva se da se Putnik slaže s uslugom, čime gubi pravo na ulaganje naknadnih reklamacija sa zahtjevom za smanjenje cijene usluge i/ili isplate štete.
• Dokazni materijal i potvrda: Ukoliko ni nakon prigovora na licu mjesta ne dođe do poboljšanja ili otklanjanja nedostataka, Putnik mora od pružatelja usluge (ili predstavnika agencije) zatražiti pismenu potvrdu iz koje se jasno vidi da usluga nije pružena, odnosno da nije pružena na ugovoreni način. EXELOR d.o.o. neće razmatrati naknadne reklamacije ako Putnik ne priloži kopiju pismene reklamacije/dokaza uložene na licu mjesta, odnosno odgovarajuću potvrdu pružatelja usluge.
• Rok za podnošenje prigovora: Pisanu reklamaciju Putnik je dužan uložiti najkasnije u roku od 8 dana nakon završetka putovanja (odnosno korištenja usluge). Ukoliko Putnik uloži pismenu reklamaciju nakon proteka ovog roka, EXELOR d.o.o. takvu reklamaciju nije dužan uzeti u obzir.

Načini podnošenja pisanog prigovora

Kupac/putnik svoj pisani prigovor može podnijeti na jedan od sljedećih načina:

1. Putem elektroničke pošte na adresu: exelor@exelor.travel
2. Poštom na adresu sjedišta: EXELOR d.o.o. za usluge i turistička agencija, Pribićka ulica 15, 10000 Zagreb, Hrvatska
3. Osobno dolaskom u poslovnicu EXELOR d.o.o. te uručenjem pismenog prigovora djelatniku agencije (pri čemu će mu se bez odgađanja pismeno potvrditi primitak prigovora).

2. POSTUPAK I ROKOVI RJEŠAVANJA PRIGOVORA

• Rok za odgovor: EXELOR d.o.o. se obvezuje donijeti pismeno rješenje/odgovor na zaprimljeni prigovor najkasnije u roku od 15 dana od dana primitka prigovora (usklađeno s člankom 10. Zakona o zaštiti potrošača). Rok za donošenje rješenja može se iznimno odgoditi za dodatnih 14 dana isključivo radi prikupljanja potrebnih informacija i očitovanja neposrednih pružatelja usluga o čemu će putnik biti obaviješten.
• Izvansudsko rješavanje i mediji: Dok postupak donošenja rješenja traje (ukupno najviše 15, odnosno maksimalno 29 dana od dana uredno podnesenog prigovora), stranke će pokušati spor riješiti mirnim putem. Putnik se u tom razdoblju obvezuje suzdržati od iznošenja informacija o sporu u medije ili na društvene mreže kako ne bi narušio tijek rješavanja prigovora i ugled agencije.

Ograničenje visine naknade: Najviši iznos nadoknade po prigovoru može doseći isključivo iznos stvarno reklamiranog dijela usluge, a ne može obuhvatiti već uredno iskorištene usluge niti cjelokupni iznos aranžmana, osim u slučajevima kada je to izričito propisano važećim zakonom.

3. PLATFORMA ZA ONLINE RJEŠAVANJE POTROŠAČKIH SPOROVA (ORS PLATFORMA)

U skladu s Uredbom Europskog parlamenta i Vijeća (EU) br. 524/2013 o online rješavanju potrošačkih sporova (Uredba o ORS-u), obavještavamo kupce koji kupuju usluge online da eventualne sporove koji proizađu iz online kupnje mogu riješiti izvansudskim putem.

Trgovci sa sjedištem u Europskoj uniji koji sudjeluju u ugovorima o online prodaji dužni su osigurati lako dostupnu elektronsku poveznicu s Platformom za online rješavanje potrošačkih sporova (Platforma za ORS).

Svoj prigovor ili spor vezan uz online kupnju možete predati klikom na službenu platformu Europske komisije:

👉 Poveznica na Platformu za online rješavanje potrošačkih sporova (ORS)